martes, 22 de agosto de 2017

Guianza en tiempos de Crisis / Guiding in times of Crisis


(English version below)

Los recientes atentados en Barcelona nos recuerdan que una situación de emergencia, bien causada por un atentado o por causas fortuitas, se puede presentar en cualquier momento, en cualquier lugar. Los gestores del tour (TD) establecemos una pacto de confianza con los viajeros: a cambio de la aceptación voluntaria de nuestra autoridad,  les ofrecemos ser no solo los guías que mostramos los lugares más interesantes, sino también los gerentes que resolvemos los problemas más diversos que se puedan ir presentando en el tour: convivencia, logística, salud, por poner algunos ejemplos.  Si el TD renuncia a la parte del pacto que le obliga a atajar estas dificultades de la mejor manera posible, perderá el respeto del grupo, y el tour será un fracaso.

Un atentado es, por supuesto una situación extrema, pero para la cual debemos estar preparados. Dos de mis mejores amigos comenzaban un tour en Barcelona precisamente el día de los ataques. Durante cualquier crisis, los participantes nos mirarán a nosotros como primera fuente de información, en busca de claves sobre cómo actuar. Debemos dar respuesta.

Aunque es imposible en un post tan corto examinar toda la casuística posible, nuestra actuación se debe guiar por una serie de principios generales:

1. En primer lugar, si hay heridos toda nuestra atención se debe centrar en conseguir que reciban la atención médica que necesiten. En esto no cabe duda alguna: la atención médica de los heridos debe ser prioritaria. El resto de los participantes deben ser reagrupados y puestos a salvo, preferiblemente en el hotel si es posible.

2. En segundo lugar, se debe buscar el momento para establecer comunicación con la oficina de la agencia de  viajes, y dejares saber con el  mayor detalle posible cual es la situación. Los familiares que no puedan contactar directamente con los suyos llamarán a la empresa. Es importante que tengan la mayor cantidad de información sobre lo sucedido, especialmente si hay heridos o fallecidos. Hay que enviar lo antes posible cualquier novedad a medida que se vaya produciendo.

3. En tercer lugar, una vez que se haya asegurado la situación de los posibles heridos, o si no los ha habido, la tarea crucial es la de comunicar tranquilidad a los participantes del tour. Nuestros conocimientos locales, que suelen incluir el idioma y las costumbres, y nuestra experiencia se convierten en nuestras mejores herramientas. Al mirar hacia nosotros en busca de respuestas, deben encontrar un inequívoco mensaje de tranquilidad y seguridad. Una vez agrupados todos los participantes en el hotel, debemos elaborar un plan con los próximos pasos. Debemos permanecer tranquilos y accesibles en todo momento.

Tras un atentado es muy frecuente que se generen y distribuyan todo tipo de informaciones alarmistas y falsas. Es importante ignorarlas, e impedir que creen situaciones de pánico entre nuestros clientes. Debemos conseguir seguir siendo la principal fuente de información para nuestro grupo. Pero eso implica estar muy atentos, y nunca repetir información incorrecta o imprecisa.

Una vez pasado el momento de crisis inicial, será necesario tomar una serie de decisiones importantes: ¿el tour debe continuar, o interrumpirse? Si hay heridos, ¿quién debe quedarse a su cargo? ¿es necesario hacer alguna repatriación? Estas decisiones se deben tomar de acuerdo con las instrucciones de la empresa, pero a menudo el mayor peso de las mismas recaerá sobre nosotros, pues disponemos de la mejor información sobre el terreno. Una vez tomadas las decisiones, todas las partes implicadas deben ser informadas lo antes posible. Las empresas suelen tener protocolos muy precisos sobre cómo actuar en los casos más graves.

El papel de un buen guía no se limita a demarcar rutas, suministrar entretenimiento o relatar historias interesantes. Incluye también una vertiente muy importante en el mantenimiento de la seguridad del grupo y sus integrantes, especialmente, aunque no solo, en tiempos de crisis. Para ello es imprescindible que el grupo confíe en nosotros plenamente. Desde el primer momento en el que nos encontramos con los viajeros, hasta el instante de la despedida, debemos ser conscientes de que en cualquier instante puede desencadenarse una emergencia, y entonces será necesario por un lado que el grupo confíe en nosotros, y por el otro que nuestro comportamiento no erosione de forma alguna esa confianza. No es tarea fácil, ni automatizable. Tampoco se puede improvisar, debemos estar preparados, y ser en todo momento profesionales,

English version

Guiding in times of crisis

The recent attacks in Barcelona remind us that an emergency situation, whether caused by an attack or by chance, can occur anytime, anywhere. Tour directors (TD) establish a pact of trust with the travelers: in exchange for their collaboration and their voluntary acceptance of our authority, we offer to be not only the guides that show the most interesting places, but also the managers that solve the incredibly diverse problems that can arise  during the tour: relations between guests, logistics, health hazards... .If the TD ignores the side of the deal than demands tackling these challenges in the best possible way, it does so at the peril of losing the group’s respect, and the tour It will be a failure.
A terrorist attack is, of course, an extreme situation, but for which we must be prepared. Two of my best friends started a tour in Barcelona precisely on the day of the recent attacks. During any crisis, participants will look to us as the first source of information, searching for clues about how to act. We must respond. Although it is impossible in a short post to explore all possibilities, our action must be guided by a series of general principles:

1. First and foremost, if there are injured guests, our full attention must be achieved in getting them to receive the medical care they need. There is no doubt about this. The rest of the participants should be regrouped and brought to safety, preferably in the hotel if at all possible. But medical care for the wounded must be the priority.

2. Second, we should find the time to establish communication with the office, and give them as much information as possible. Family members who cannot contact their family members will call the travel  company. It is important that they have the most comprehensive information about what happened, especially if there are any injuries or deaths. Anything update shpuld be communicated as soon as it is produced.

3. Third, once injured have are under proper medical care, or if there are no injuries, the crucial task is to reassure and calm tour participants. Our local knowledge, which often includes language and customs, and our experience become our best tools. As they look at us for answers, they must find an unmistakable message of calm and safety. If possible, it is best to transfer all the participants to the hotel, while we elaborate a plan with the next steps. We must remain calm and accessible at all times.

After an attack it is very frequent that all types of alarmist and false information is distributed thorugh social and even conventional media. It is important to ignore or downplay it, so we can avoid creating panic among our customers. We must be able to remain the main source of information for our group. But that means being very attentive, and never repeating incorrect or inaccurate information.

Once the initial crisis is over, it will be necessary to make a series of important decisions: should the tour continue or be interrupted? If there are any injured guests, who should remain in their care? Is it necessary to do some medical evacuations? These decisions must be taken in coordination with the travel company, but often the greatest weight will fall on us, since we are in the field and have the best information. Once decisions have been taken, all parties involved should be informed as soon as possible. Companies often have very precise protocols on how to act in the most serious cases.

The role of a good guide is not limited to planning routes, providing entertainment or telling interesting stories. It also implies a very important aspect in maintaining the safety of the group, especially, but not only, in times of crisis. For this, it is imperative that the group trusts us fully. From the first moment in which we meet with the travelers, to the moment of the farewell, we must be aware that at any moment an emergency can be triggered. Then it will be necessary, on the one hand, that the group trusts us, and on another that our behavior does not erode that trust in any way. This task is neither easy not succeptible of automation. In addition, it cannot be improvised, we must be prepared for it, and always behave professionally during the tour.

No hay comentarios:

Publicar un comentario