jueves, 19 de junio de 2014

Por qué, muy a mi pesar, no volveré a volar con Iberia (hasta que rectifiquen)

Airbus 340-600 de Iberia. Foto: Jorge Bela
No hace mucho, a penas tres o cuatro años, Iberia era una marca fuerte en Colombia. Para muchos viajeros, abordar uno de sus aviones suponía dar un primer paso en su viaje hacia Europa. El atractivo de su nombre la convertía automáticamente en una posibilidad deseada, en una primera opción como compañía elegida para el largo vuelo transatlántico.

Poco a poco, una serie de decisiones empresariales desafortunadas fueron erosionando el valor de la marca. Los interiores de los aviones, sin reformar durante décadas, quedaron anticuados, incómodos, de aspecto sucio. El personal de abordo comenzó a comportarse de forma grosera y prepotente ante los pasajeros. Se redujo el equipaje facturable a una sola maleta, cobrándose una tasa sustancial (50@ por trayecto, unos 300.000$COP ida y vuelta) por la segunda maleta. En 2013, afortunadamente, se dió marcha atrás en esta medida para los vuelos a Colombia.

Nuevas pantallas individuales: ¿cuesta tanto tratar bien al cliente? Foto: Jorge Bela
Aún así, yo me mantuve fiel a la compañía con la que había volado siempre. Además, al ser titular de la tarjeta Plata, por mi elevado número de viajes, podía facturar una segunda maleta, algo importante para mi. En estos añosIberia se vio forzada no solo a no crecer, sino a reducir en un 50% el número de vuelos a España, mientras su rival, Avianca, no dejaba de crecer e incrementar sus frecuencias y sus destinos hacia la Península.

Desde hace un par de meses parecía que la cosa iba a cambiar. Empezaron a utilizar aviones renovados, con pantalla de entretenimiento individual (al fin) y también renovaron al personal de abordo. Los nuevos empleados son muchísimo mas amables, atentos y sobre todo respetuosos con los pasajeros. Además, rápidamente incorporaron la nueva normativa sobre aparatos eléctricos, permitiendo usarlos en modo avión en todo momento. Parecía que la cosa iba a cambiar radicalmente, y que en Iberia ya se habían percatado de que los clientes, nosotros, somos lo más importante para cualquier empresa que quiera salir adelante.

Airbus 340-600 de Iberia aterrizando en Bogotá. Foto: Jorge Bela

Poco duró mi alegría. Al comprar mi billete para este verano (el último hasta que no den marcha atrás), y al intentar reservar una ventanilla, algo muy importante para mi, me informaron de que, con la excepción de los viajeros de primera clase y los que paguen tarifa completa, Iberia ya no permite la selección de asiento. Ni siquiera en el momento del check-in. Será un computador el que nos asigne el sitio sin tener para nada en cuenta nuestras preferencias. Lo que es peor, los amigos y familiares que no vayan en la misma reserva serán forzosamente separados por Iberia. ¿La única forma de evitar esto? Pagar una tasa de 35€ por trayecto (unos 200.000$COP i/v). Quede claro: la reserva de asiento en Iberia es de pago para la inmensa mayoría de los billetes, incluso en el mostrador del aeropuerto.

Puedo entender que cobren por la maleta adicional (al fin de cuenta, es algo que se transporta), pero que en el momento de la facturación cobren tasas tan sustanciales por poder elegir asientos, si hay vacíos, me parece que bordea en la extorsión. Y lo de separar amigos y familiares me parece simplemente inaceptable. Iberia ha dado un paso atrás, y de nuevo a adoptado actitudes de desprecio hacia el cliente, anteponiendo el ansia de ingresar calderilla a la satisfacción de los pasajeros. Curiosamente, Iberia está dilapidando su sólida marca en Colombia, y se está posicionando como una low cost, justo al tiempo que las low cost más recalcitrantes se han dado cuenta de su error y están intentando mejorar la atención y la satisfacción de los clientes.

¿Qué compañía me llevará a Madrid la próxima vez? La que de mejor trato al cliente. Foto: Jorge Bela

Esta nueva medida generará rechazo en los clientes, problemas y malos humores en los mostradores de facturación, caos en los aviones en los que los pasajeros estarán mendigando con otros el cambio de asiento. Y todo por nada, pues nadie en Colombia va a pagar estas tasas abusivas.

Hasta que no cambien esta lamentable política, no tengo otra opción que recomendar que vuelen con la competencia. En nada mejora Iberia a su competencia mas cercana, que además ofrece mas destinos y mas horarios. Aún por precio, a lo que publicita Iberia deberán incluir, de entrada, los 200.000$COP de tasas por reserva de asiento. Precisamente por esto, y hasta que Iberia no cambie su absurda y desagradable política de tasas por reserva de asientos, yo no volveré a volar con ellos.

NOTA: Al comprar mi billete no se me avisó de esta nueva tarifa. A la luz de este hecho, Iberia me ha permitido excepcionalmente reservar asientos. Valoro positivamente esta acción. Sin embargo, la política para mis futuros viajes y para el resto de los viajeros sigue intacta: o se paga la tasa o se ha de sentar uno donde Iberia dictamine, sin atención a sus preferencias.



Condiciones cuando yo compré mi billete: nada de pagar por reservar asiento.

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